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酒店行業最經典的二(er)十句話 時(shi)間:2015-11-08 瀏覽次數:1500

酒店業有(you)許多(duo)流(liu)傳(chuan)多(duo)年(nian)的經典老話，對(dui)新(xin)人(ren)是(shi)啟迪，對(dui)老人(ren)是(shi)溫故知新(xin)。

1、要改變(bian)，就要先改變(bian)自(zi)己(ji)。For things to change, I must change first.

　　點(dian)評(ping)：可惜(xi)世人(ren)大多只會抱怨同(tong)事、下屬、上司、客人(ren)、企業、大環境，希(xi)望等到他們改(gai)(gai)變(bian)了，自(zi)己(ji)的(de)(de)命運才會改(gai)(gai)變(bian)。改(gai)(gai)變(bian)自(zi)己(ji)，才有可能改(gai)(gai)變(bian)周遭的(de)(de)一(yi)切。如果自(zi)己(ji)也(ye)改(gai)(gai)變(bian)了，但(dan)環境還是(shi)不(bu)變(bian)，那只能說(shuo)明你改(gai)(gai)變(bian)得(de)還遠遠不(bu)夠。

2、從我做起。If it is To Be, it is Up to Me.

　　點評：做好(hao)自己的本職工作，學好(hao)專(zhuan)業本領(ling)，主動與別人溝(gou)通(tong)，做最好(hao)的自己。

3、你就代表(biao)酒店(dian)，因為你是幫助(zhu)客人滿足其需(xu)求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.

　　點評：任何員工都(dou)是酒店的形象代言人，你的一(yi)言一(yi)行都(dou)在客(ke)人眼中，心(xin)中。

4、每(mei)一(yi)次接觸客(ke)人(ren)都(dou)是今天的第一(yi)次。Every call is the first call of the day.

　　點評：第一印(yin)象(xiang)決定一切，今天最后一個客人(ren)也(ye)需(xu)要你用心給他留下最美(mei)好(hao)的第一印(yin)象(xiang)。

5、如果你(ni)(ni)不是為(wei)客人(ren)服務(wu)(wu)，那么你(ni)(ni)是在為(wei)客人(ren)服務(wu)(wu)的人(ren)服務(wu)(wu)。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.

　　點(dian)評：后臺崗(gang)位雖不直接接觸客(ke)(ke)人，但通過對一(yi)線員工提供良好(hao)服務和(he)支(zhi)援，也是在(zai)為客(ke)(ke)人服務，所以應(ying)該跟一(yi)線員工一(yi)樣嚴(yan)格要求，甚(shen)至更(geng)(geng)嚴(yan)些(xie)。要想一(yi)線好(hao)，二(er)線必須(xu)更(geng)(geng)好(hao)才行。

6、成功之道：總(zong)是(shi)做得比(bi)期望的(de)多一點點。Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)

　　點(dian)評：這一點(dian)似乎不必解釋(shi)，問題只(zhi)有一個(ge)：你真(zhen)的(de)(de)知道客人的(de)(de)期望嗎？試著說出來吧，看看你能否滿足。

7、客人對(dui)與錯并(bing)不重要，重要的(de)是他們的(de)感覺(jue)。It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.

　　點評(ping)：我們往(wang)往(wang)只會糾纏于(yu)客人(ren)的(de)對錯，忘記了他們的(de)感(gan)覺(jue)。

8、客人(ren)也許并不總(zong)是正確的(de)，但是他(ta)們應該得到(dao)正確的(de)對待(dai)。The customer may not always be right, but they should be treated right.

　　點評：站在(zai)(zai)我(wo)們(men)的(de)角(jiao)度(du)(du)看，其實客(ke)(ke)人(ren)大多數時候并不正確，要求也過(guo)于無(wu)理，只(zhi)是客(ke)(ke)人(ren)永(yong)遠(yuan)只(zhi)會站在(zai)(zai)客(ke)(ke)人(ren)的(de)角(jiao)度(du)(du)，不大會站在(zai)(zai)我(wo)們(men)的(de)角(jiao)度(du)(du)。

9、小事會影響客人的感受。It’s the little things that matters.

   點評：影(ying)響(xiang)客(ke)人感(gan)受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數(shu)的小事而已。

10、小事也要(yao)力(li)求完美。Do ordinary things extraordinary well.

　　點評：小事做好了，自然就完美了。

11、在英(ying)文(wen)中生氣與危險僅差(cha)一(yi)個(ge)字(zi)母。Anger is one letter away from Danger.

　　點評：跟客人生氣時，離(li)危險就不遠了。

12、客人是通過我們說(shuo)什么(me)、怎么(me)說(shuo)、做什么(me)來判斷我們的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.

　　點(dian)評：說(shuo)話的內容(rong)，方(fang)式和作為與(yu)否。

13、要(yao)從(cong)錯誤(wu)中吸取教訓，不要(yao)重復錯誤(wu)。Learn from your mistakes, but never repeat them.

　　點(dian)評：重復錯(cuo)誤和犯低(di)級錯(cuo)誤是(shi)我們共同的缺點(dian)。

14、要象恒溫器，不要象溫度計。Be a thermostat not a thermometer.

　　點評：恒溫器會自我調節溫度，無論環境的(de)變化(hua)，代表(biao)主動積(ji)極的(de)人(ren)。溫度計的(de)數字則取決于環境，代表(biao)消(xiao)極被動的(de)人(ren)。

15、好(hao)的感受來自于好(hao)的態度。A happy experence begins with ATTITUDE.

　　點評(ping)：態度(du)決定(ding)成敗(bai)。

16、所提(ti)供(gong)的服(fu)務要比所承諾的好(hao)。Under promise but over deliver.

　　點(dian)評：承諾100分，服務120分。

17、做(zuo)你所擅長的并且每天都要(yao)做(zuo)得更好(hao)些。Do what you do well, and do it better every day.

　　點評：似乎不用解釋。

18、每天我會(hui)變好也(ye)會(hui)變壞，這完全取決(jue)于我自己。Each day I either get better or worse. The choice is mine.

　　點評(ping)：似乎也(ye)不用解釋。

19、警告(gao)：客人極易消失(shi)。Warning, Customers are perishiable.

　　點評(ping)：要讓一(yi)個客人消失，得罪他一(yi)次就夠了，不用兩次。

20、苛刻的(de)客(ke)人(ren)比沒有客(ke)人(ren)強。No customer can be worse than hard customer.

　　點評：我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下(xia)的就(jiu)沒(mei)有什么人了。

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